Телефон: +7 (861) 279-33-66
Контактная информация

Система качества поможет удержаться на плаву в море финансового кризиса

Текущая рыночная ситуация показывает, что вряд ли найдутся компании, которым удастся преодолеть кризис, не ощутив никаких негативных последствий, ведь экономика нашей страны уже слишком тесно слилась с мировой. Минимизировать риски таких последствий можно, прежде всего, сокращая расходы и повышая эффективность работы своего предприятия.

Заказчик становится более разборчивым. Он, как и другие участники рынка, "экономит" и не хочет тратить свои средства на проекты, качество которых под сомнением. Поэтому, скорее всего, более конкурентоспособными в борьбе за клиента будут компании, которые уже зарекомендовали себя на рынке за счет высокого качества своих услуг. В случае, если проект сотрудничества с клиентом уже идет, то продолжение его будет возможным, если работа подрядчиков не вызывает нареканий, иначе клиент также "сэкономит", заменив подрядчика. Таким образом, качество оказываемых услуг выдвигается на первый план и в работе с уже существующими клиентами.

Мировой опыт показывает, что обеспечение качества было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться компаниям при производстве продукции и предоставлении услуг. Разработка и внедрение Системы менеджмента качества (СМК) может стать эффективным путем решения этой задачи. Следует отметить, что СМК стимулирует повышение эффективности бизнеса в любой рыночной ситуации, предлагая предприятию достаточно много инструментов, помогающих правильно планировать, выполнять, анализировать и контролировать процессы оказания услуг. В период финансовой нестабильности ее применение приобретает особое практическое значение. Особенно актуальным становится применение таких составляющих СМК как "Анализ со стороны руководства", "Управление несоответствиями" и "Обеспечение персоналом".

Эффективность применения этих механизмов в условиях кризиса обусловлена следующими моментами. Несоответствия ("Несоответствия - это невыполнение требований" (МС ИСО 9004) могут быть обнаружены на любой стадии работы с клиентом и всегда являются причиной систематически возникающих проблем, решение которых требует значительных затрат времени и средств. Своевременное выявление несоответствий и их устранение позволяют предупредить повторение возникающих проблем, сократив тем самым затраты на поддержание качества. Сокращение повторяющихся проблем также в значительной степени повышает удовлетворенность клиентов качеством работ.

Качество оказания услуг напрямую связано с качеством используемых при этом ресурсов и, в особенности, людских ресурсов, как основного средства производства. В условиях финансовой нестабильности правильно сформированная "команда" становится критичным фактором для сохранения позиции на рынке.

И, соответственно, удержаться на плаву без регулярного анализа становится невозможным, поэтому актуальным становится применение "Анализа со стороны высшего руководства".

На описании реализации этих механизмов в СМК в Компании Портал-Юг хотелось бы остановиться подробнее.

Анализ со стороны руководства

В период, когда ситуация на рынке меняется каждый день, тщательный и, как минимум, еженедельный анализ положения дел в компании со стороны ее руководящего состава становится просто необходимым для оперативного реагирования и принятия адекватных управленческих решений. При этом входящими данными для анализа должен стать максимально полный перечень информации о состоянии бизнес-процессов компании, и ее связях с внешней средой. Если компания внедряет СМК и использует в своей практике механизм корректирующих предупреждающих действий, то обязательными входными данными для анализа должны стать информация о выявленных несоответствиях, а также о проверке результативности работы по их устранению.

Особое внимание нужно уделять рассмотрению жалоб и аудитов удовлетворенности с низкой оценкой, особенно с точки зрения причин, которые их вызвали. Ни одна жалоба не должна оставаться без внимания, ведь именно жалобы являются наиболее явным способом сообщения клиентами своей неудовлетворенности качеством выполнения их требований и ожиданий. Это позволяет компании быстро выявлять "узкие" места в своей работе, оперативно повышая качество сервиса с минимальными затратами.

Много пользы приносит предприятию и анализ показателей достижения целей в области качества, результативности процессов, внутренние аудиты качества выполнения установленных процедур. Эти процедуры также являются неотъемлемой частью функционирования СМК. Нужно внимательно относиться и к идеям, выдвигаемым сотрудниками компании, так как вовлечение персонала в общее дело повышения качества работ является необходимым условием успеха не только в условиях кризиса, но и в обычной деятельности.

Особое место в анализе со стороны высшего руководства нужно уделять рассмотрению финансовых показателей, таких как выручка, рентабельность, дебиторская задолженность. Безусловно, мониторинг и оценка этих показателей необходимы компании в любых рыночных условиях как повседневный инструмент анализа бизнеса. В условиях кризиса особенно важна регулярность такой оценки и контроль выполнения решений по ее результатам с целью корректирования ситуации. Мониторинг финансовых показателей может производиться при помощи различных инструментов, в частности, актуально использование для этих целей систем автоматизированного учета предприятия. Так, например, фирма "1С" оперативно выпустила антикризисный инструмент для проведения такой оценки в рамках продукта "1С: Бухгалтерия 8", названный разработчиками "Центр антикризисного управления", который включает комплект отчетов, позволяющих использовать данные бухгалтерского учета для оперативного анализа финансового состояния и деятельности фирмы (подробнее см. http://www.buh.ru/document-1324)..

В конечном итоге комплексное рассмотрение информации о состоянии бизнес-процессов компании, о связи с потребителем, о тенденциях развития ситуации в рамках регулярного анализа со стороны высшего руководства позволяет предвидеть возникновение неблагоприятной ситуации и сглаживать влияние негативных внешних факторов на финансовое состояние фирмы.

Ощутимый эффект от внедрения СМК в значительной степени связан с разработанной нами автоматизированной системой СМК, которая интегрирована в единую систему управления компанией, что позволяет объединить механизмы повседневной работы с необходимыми процедурами системы качества, их мониторингом и корректирующими действиями. Кроме того, внедрение автоматизированной системы СМК позволило нам избавиться от бумажного документооборота, разрушив тем самым стереотип, что СМК это бюрократизированная система с множеством папок, бумаг и записей. Автоматизация СМК была отмечена аудиторами сертификационного общества, как "хорошая практика", т.е. некий "передовой опыт", превосходящий достаточные типовые требования.
Информационная система "1С-Предприятие - Портал-Юг" выполнена на базе конфигурации "1С:Управление производственным предприятием" и включает:

  • автоматизацию бухгалтерского учета,
  • автоматизацию кадрового учета и расчет заработной платы,
  • электронный документооборот,
  • контроль обучения персонала,
  • работу с клиентами
  • контроль исполнения поручений,
  • обработку жалоб клиентов,
  • оценку удовлетворенности клиентов,
  • ведение записей СМК,
  • регистрацию несоответствий и постановку задач по выполнению корректирующие и
    предупреждающие действия,
  • анализ внутренних аудитов и т.д.

Одним из главных преимуществ данной системы является разработанная нами процедура управления несоответствиями, основанная на бизнес-процессах, на которой остановимся подробнее.

Управление несоответствиями

Регистрация несоответствий, контроль исполнения корректирующих и предупреждающих действий, а также проверка их результативности реализована при помощи автоматизированной системы контроля реализации бизнес-процессов. При постановке задачи автором назначается исполнитель и контролер, устанавливаются сроки исполнения, которые согласовываются с исполнителем. Ход выполнения задачи отслеживается автоматизированной системой, исполнителю периодически по электронной почте отправляются сообщения с напоминанием о сроках выполнения корректирующего действия. В случае если все-таки исполнитель в срок поставленную задачу не выполняет, ему назначаются нарушения трудовой дисциплины, названные нами образно "косяки", что также фиксируется в информационной базе компании. И такие "косяки" будут назначаться сотруднику еженедельно до тех пор, пока он не выполнит задачу. Меры в случаях невыполнения задачи в указанные сроки предусмотрены системой мотивации компании.

Одной из целей в области качества является снижение числа нарушений трудовой дисциплины. Поэтому это ежеквартально контролируется на совещаниях руководства при анализе достижения целей в области качества.

Ниже представлен скриншот корректирующего действия, инициированного на основе анализа внутренних аудитов в информационной базе компании.

 

Нужно отметить, что автоматизированная система контроля исполнения поручений значительно стимулирует выполнение поставленных задач в срок.

Обеспечение компании ресурсами

Качество оказываемых услуг напрямую связано с компетентностью специалистов компании. Подобрать и удержать достаточное количество квалифицированных специалистов - очень важная задача, значимость которой в период кризиса становится еще выше.
В настоящий момент в нашей компании работает около 100 сотрудников, из которых 60 - программисты-консультанты 1С, имеющие более 170 сертификатов "1С: Специалист" и почти 200 сертификатов "1С:Профессионал" по "1С:Предприятие 8", что подтверждает их высокую профессиональную компетентность.

Сегодня у компании более 600 клиентов, поэтому наличие в штате высококвалифицированных специалистов становится попросту необходимым условием для поддержания высокого качества работы с ними.

Одним из средств, которое позволяет нашей компании иметь достаточное количество специалистов высокой квалификации, является тщательно проработанная система подбора персонала. Наличие такой системы в компании было также отмечено в качестве "хорошей практики" при прохождении сертификационного аудита СМК.

Некоторые моменты нашей системы подбора персонала могут быть интересны для применения в деятельности любого предприятия, поэтому остановимся на них подробнее.

Изначально, при разработке СМК, были определены требования к компетентности персонала, составлен профиль требований к кандидату и модель профессиональных компетенций для каждой должности.

При этом сразу были установлены высокие требования к компетентности персонала в нашей компании. Так, например, для соответствия статусу "ведущий специалист" сотрудник должен:

  • иметь опыт работы с программными продуктами 1С не менее одного года;
  • уметь самостоятельно решать любые задачи, связанные с применением типовых конфигураций;
  • сдать внутренний экзамен по бухгалтерскому или налоговому учету;
  • уметь применять знания в предметной области (бухгалтерский, налоговый учет) применительно к типовой конфигурации и задачам клиента;
  • уметь самостоятельно планировать и выполнять работы, при необходимости управлять другими сотрудниками отдела внедрения при выполнении работ на проекте;
  • иметь не менее 3 внедренных решений, опубликованных на сайте 1С, либо не менее трех положительных отзывов о работе на проекте от руководителя проекта;
  • выполнить требования по сдаче экзаменов:
Предприятие 7.7 Предприятие 8 Проект "Центр компетенции по бюджетному учету"
Иметь не менее двух сданных внутренних экзаменов по типовым конфигурациям. Причем квалификационная оценка по каждому из данных экзаменов не должна быть ниже 4 баллов; Иметь не менее двух сданных экзаменов по различным типовым конфигурациям (внутренних экзаменов либо экзаменов 1С Специалист - консультант). Причем квалификационная оценка по каждому из данных экзаменов должна быть не ниже 4 баллов; Иметь сданные экзамены "Специалист по внедрению 1С: Бухгалтерии для бюджетных учреждений" и "Специалист по внедрению 1С: Зарплата и Кадры в бюджетных учреждениях", причем квалификационная оценка по каждому из данных экзаменов не должна быть ниже 4 баллов
Иметь не менее двух сданных экзаменов по программированию различных компонент. Причем квалификационная оценка по каждому из данных экзаменов не должна быть ниже 4 баллов; Иметь не менее 2 сертификатов 1С:Специалист Иметь сертификат 1С:Профессионал по конфигурации "Бухгалтерия для бюджетных организаций"
Иметь сертификат 1С:Профессионал по платформе.

Еще одним значимым критерием для подбора персонала в нашей модели профессиональных компетенций является обучаемость сотрудников:

Очень важно, чтобы кандидат с самого начала представлял себе особенности работы ИТ компаний, специфику ее деятельности, знал о преимуществах и возможных трудностях начинающего специалиста.

При поведении анкетного опроса рекомендуем включить задачки, определяющие профессиональную компетентность. Нами используются, например, такие:

Массив длины N заполнен в случайном порядке числами из диапазона от 1 до k < N. Не используя других массивов, подсчитать количество различных чисел. Число действий должно быть порядка N+k.

По опыту нашей компании именно на этом этапе часто собеседование заканчивается, и мы прощаемся с кандидатом.

Рекомендуем также проводить психологическое тестирование по нескольким методикам. Так, например, способность к обучению определяем с помощью тестов на логическое мышление и задач на смекалку, требующих предложение оригинального решения. Кстати, проведя анализ, пришли к выводу, что сотрудники с IQ<120 долго в нашей компании не задерживаются. Поэтому решили принимать на работу кандидатов, у которых IQ > 120.

Если кандидат, поступающий в компанию и не имеющий опыта работы, проходит все этапы собеседования, он получает приглашение на временную работу в качестве стажера, после чего в течение 2-х месяцев посещает занятия по разработанному нами стажерскому курсу, по окончании которого сдает экзамен на соответствие квалификации "младший специалист" и тест "Основы знаний СМК". Только в случае успешной сдачи стажером всех экзаменов он переходит на постоянную работу. Знание СМК, таким образом, становится необходимым условием работы в нашей компании, что обеспечивает понимание всеми сотрудниками наших целей и направлений развития и роли каждого из них в достижении высокого качества работ. Культура работы в СМК позволяет достичь системности в работе коллектива.

"Младшему специалисту" назначается наставник, который ставит задачи, контролирует выполнение работ, учит и способствует более быстрой адаптации нового сотрудника. Тем самым обеспечивается оперативное и качественное введение специалиста в должность, максимально полно использующее его профессиональный потенциал.

Может показаться, что высокий уровень требований к подбираемому персоналу компании послужит лишь дополнительной проблемой для нее в работе по подбору кадров. Однако опыт нашей компании показал, что дополнительное время, затраченное на поиск нужного высококвалифицированного сотрудника, легко окупается потом в процессе его работы за счет минимизации ошибок, высокой производительности труда и соблюдения трудовой дисциплины.

Для примера скажем, что результатом такой практики подбора персонала в нашей компании является низкая текучесть кадров (10,6%), особенно квалифицированных специалистов (3,7%). В то же время, даже в условиях кризиса, компания продолжает активно расти, а конкурс на прием в компанию достигает 7 человек на место.

И в конечном итоге наличие в штате нашей компании только высококвалифицированных специалистов стало дополнительным конкурентным преимуществом.

По опыту нашей компании наличие СМК во многом позволило повысить эффективность работы. Благодаря тщательному анализу текущей ситуации при помощи инструментов СМК за квартал инициируется до 60 задач с целью реализации предложений по улучшению деятельности компании. Высокое качество организации этих работ мы продемонстрировали, успешно пройдя аудит на соответствии внедренной СМК требованиям стандарта ISО 9001. Подтверждением тому служит выданный компанией Det Norske Veritas сертификат соответствия.

В заключение хочу отметить, что вряд ли найдутся компании, которые смогут преодолеть кризис, ничего не поменяв в своей деятельности. Внедрение СМК при этом может стать одним из немногих доступных средств, которое поможет устойчиво держаться на плаву. Особенно, если к процессу ее разработки и внедрения подходить не формально, а творчески, тщательно прорабатывая каждый пункт, но сохраняя при этом "индивидуальность" своего бизнеса.

Автоматизация СМК в свою очередь может в значительной степени облегчить процесс этого внедрения, обеспечив удобство работы с документами, быстроту их обработки, контроль исполнения и оперативность анализа.

За последний год выручка компании увеличилась на треть, снизилась доля общехозяйственных расходов. Считаем, что во многом это результат наших работ по внедрению и сертификации автоматизированной СМК.

Впрочем, еще Э. Деминг сказал "Выживание - дело добровольное"...

Источник 1С:Консалтинг: http://consulting.1c.ru/articles-view.jsp?id=59